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【思考題】
        如何處理好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系?如何把良好的服務(wù)愿望轉(zhuǎn)化為讓客人滿意的服務(wù)效果?
        案例46    總臺(tái)為何食言
        一天下午，一位香港標(biāo)牌制作公司客人來(lái)到上海某飯店總臺(tái)問(wèn)訊處，怒氣沖沖地責(zé)問(wèn)接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^把我留下的一包東西轉(zhuǎn)交給我的朋友?”當(dāng)班接待員小祝連忙查閱值班記錄，未見(jiàn)有關(guān)此事的記載，便對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)您先把這件事的經(jīng)過(guò)告訴我好嗎?”客人便講述了此事的原委。
        原來(lái)他兩天前住在這家飯店，接著便去蘇州辦事，離店前把一雙用盒子裝好的皮鞋交給總臺(tái)服務(wù)員，告訴他在自己離店期間他朋友× × ×先生將會(huì)到這兒來(lái)取皮鞋，希望酒店代為保管、轉(zhuǎn)交，服務(wù)員滿口答應(yīng)了但未在值班簿上做記錄。第二天當(dāng)客人的朋友來(lái)取皮鞋時(shí)，另一位當(dāng)班服務(wù)員見(jiàn)沒(méi)有上一班的留言交代，雖然找到了那雙皮鞋但還是沒(méi)讓他取走，而是請(qǐng)他等那位服務(wù)員上班后直接向他領(lǐng)取。香港客人回店后知道此事十分惱火，認(rèn)為酒店這樣做是言而無(wú)信，于是便有了本文開(kāi)頭的一幕。
小祝聽(tīng)了香港客人的陳述，對(duì)這件事有了一個(gè)基本判斷，馬上對(duì)客人說(shuō)：“很抱歉，先生，這件事的責(zé)任在我們飯店。當(dāng)時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員雖然已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒(méi)有把此事在值班簿上記錄，造成脫節(jié)，使您的朋友沒(méi)有領(lǐng)到東西，實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?rdquo;

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