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處理抱怨時，如何以委婉的方式表達(dá)自己的意圖？方式二

處理抱怨時，如何以委婉的方式表達(dá)自己的意圖？方式二

5.“改天我們和您聯(lián)系。”

        這句話看起來似乎沒有什么問題，不失禮貌也沒有太大的刺激性，但它卻是一句非常不負(fù)責(zé)任的話。“改天”是極不確定的一天，使人聯(lián)想到漫不經(jīng)心的托詞，即使客戶一時沒有察覺，但事后，一定會想到這一點。因此合理的作法應(yīng)該是明示具體的時間，表明企業(yè)的誠意，給客戶以問題解決的信心。

6.“這個問題您去找廠家，我們不管。”

        這同樣是一句非常不負(fù)責(zé)任的話，常見于銷售企業(yè)處理抱怨過程中。前面已經(jīng)說過，不良品牌營銷商品流入客戶手中，不但制造企業(yè)難逃其咎，零售企業(yè)也負(fù)有不可推卸的責(zé)任。在消費者意識日漸覺醒的現(xiàn)代社會，這種明顯的試圖逃避責(zé)任的做法只會使客戶更為不滿。

7.“我不大清楚。”

         企業(yè)有責(zé)任就品牌營銷商品及相關(guān)的問題回答客戶的提問，因此“我不大清楚”這樣的話是不可能使客戶滿意的。服務(wù)人員當(dāng)遇到客戶詢問而無法解答時（當(dāng)然最好是能夠解答），也不能以“我不大清楚”來簡單地應(yīng)付了事，而應(yīng)采取積極幫助客戶解決疑難的態(tài)度，立即也有關(guān)部門聯(lián)系尋求問題的解答，表現(xiàn)出對客戶的重視。

8.“總會有辦法的。”

        這種近乎安慰的話顯示出企業(yè)對客戶問題的解決信心不足。其含義模棱兩可，不但無助于問題的解決，而且很可能會在以后釀成更大的問題。

9.“不行。”

        即使在迫不得已必須拒絕客戶的要求時，也不要過于斬釘截鐵地以“不行”、“不可能”這樣刺激性很強(qiáng)的話來回絕對方。同樣是表達(dá)“NO”的含意，其方式可以說是多種多樣的。品牌營銷服務(wù)人員應(yīng)盡力掌握這一語言藝術(shù)，以委婉的方式表達(dá)出自己的意圖。

 

 

 

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