企業(yè)總經(jīng)理，在企業(yè)中叱咤風(fēng)云，是企業(yè)從業(yè)員夢寐以求的工作。企業(yè)是個(gè)小社會，24小時(shí)營業(yè)，城市中的溢彩華章每天都在這里演繹，企業(yè)成為城市或地區(qū)的窗口和興奮點(diǎn)。每天在企業(yè)中發(fā)生的事形形色色，無奇不有。身為企業(yè)老總，每天都在重復(fù)相似的工作，又隨時(shí)準(zhǔn)備迎接企業(yè)經(jīng)營特有的令人興奮的精彩。
我們帶著疑問，采訪了全國各地多家企業(yè)的總經(jīng)理，我們看到不同地區(qū)和管理集團(tuán)的企業(yè)總經(jīng)理的一天各有特色，但也有很多共通的地方。我們?yōu)槭裁搓P(guān)注總經(jīng)理的一天？不僅是因?yàn)橄Ｍ麧M足在企業(yè)業(yè)工作的人士對這個(gè)職位的好奇，而且更加重要的是，我們通過對企業(yè)總經(jīng)理一天工作日程的窺探，可以從企業(yè)總經(jīng)理的一天的工作生活，了解企業(yè)總經(jīng)理的經(jīng)營管理思想、風(fēng)格和關(guān)注點(diǎn)。企業(yè)總經(jīng)理的管理思想、風(fēng)格、工作習(xí)慣和關(guān)注點(diǎn)，直接影響到整個(gè)企業(yè)經(jīng)營管理的成功與否。因此，我們的本次采訪的真正目的在于此。我閱讀了多位總經(jīng)理會應(yīng)的內(nèi)容，特選出其中較有代表性的三個(gè)老總的日程為例（見附表），進(jìn)行分析和推理，試圖為更多的企業(yè)總經(jīng)理提供參考。
"只靠每周工作40小時(shí)的人，一輩子干不出什么大事來。"
--John Willard Marriott
我們訪問的企業(yè)總經(jīng)理的工作時(shí)間基本上是每天工作10到14小時(shí)，比其他行業(yè)的一般工作時(shí)間要長，這是企業(yè)業(yè)的特點(diǎn)決定的。筆者認(rèn)識的企業(yè)總經(jīng)理當(dāng)中，絕大多數(shù)是早出晚歸，早到7：30上班，晚上一般都是9點(diǎn)才能下班，而且經(jīng)常有應(yīng)酬到深夜。不少人羨慕企業(yè)總經(jīng)理的工作，認(rèn)為他們每天的工作都是在高尚的環(huán)境中吃喝玩樂，簡直是"寓工作于娛樂之中"。但又有多少人知道，企業(yè)的總經(jīng)理大多"人在江湖，身不由己"。企業(yè)生意屬于款待業(yè)，特點(diǎn)就是每天24小時(shí)營業(yè)，除了特殊情況，一般一年365天天天營業(yè)，節(jié)假日正是生意旺的時(shí)候，別想休息。因此，企業(yè)經(jīng)理人并沒有通常人們想象中的高級白領(lǐng)（9：00上班，下午 5點(diǎn)下班）那么瀟灑。如果是派到異地任職的企業(yè)總經(jīng)理，更是以店為家，平常基本上24小時(shí)都在企業(yè)，實(shí)質(zhì)上不存在上下班時(shí)間。和家人團(tuán)聚，享受天倫之樂，對于企業(yè)總經(jīng)理而言，應(yīng)該是奢侈的事情。
企業(yè)總經(jīng)理平時(shí)早到企業(yè)，并不是為了以身作則，表現(xiàn)自己積極工作，而是企業(yè)管理的需要。總經(jīng)理早到是為了閱讀前天的企業(yè)經(jīng)營管理的各種報(bào)表，了解企業(yè)前一天晚上的經(jīng)營管理情況，這樣才能對企業(yè)的一天整體狀況有較全面的認(rèn)識。企業(yè)的營業(yè)報(bào)表能夠提供企業(yè)當(dāng)天營收情況、開房率和其后一周的預(yù)報(bào)。閱讀VIP報(bào)表能夠了解當(dāng)天在住和即將到達(dá)的VIP的情況，甚至其后一周的預(yù)報(bào)，總經(jīng)理可以根據(jù)這些信息安排自己的工作時(shí)間分配，哪些VIP是要自己親自迎送的，哪些應(yīng)該分配其他副手代勞。通過大堂副理日報(bào)表可以了解企業(yè)前一天賓客關(guān)系的情況，通過顧客的意見和投訴，發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理和服務(wù)中的問題，有的問題可以重點(diǎn)跟蹤，從現(xiàn)象到本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有管理文化或操作流程中的隱患。工程和安全狀況是企業(yè)正常經(jīng)營的前提，會影響到企業(yè)正常的經(jīng)營，因此，必須對這兩方面了如指掌，做到心中有"數(shù)"。看餐飲的營業(yè)報(bào)表和宴會或會議場地的預(yù)報(bào)表，不僅可以了解企業(yè)餐飲的營收情況，而且可以知道企業(yè)中正在舉行或即將舉行的大型活動的情況，不少大型活動雖然表面上在餐飲的地盤發(fā)生，但實(shí)際上涉及到企業(yè)各個(gè)部門的配合和溝通，最容易出現(xiàn)問題，因此，必須留意，協(xié)調(diào)關(guān)鍵的事宜，并提醒有關(guān)部門注意跟進(jìn)。總經(jīng)理看報(bào)表傳統(tǒng)的做法是看打印出來的報(bào)表，現(xiàn)在有的企業(yè)的總經(jīng)理也習(xí)慣使用電腦隨時(shí)查看企業(yè)實(shí)時(shí)的經(jīng)營管理報(bào)表。每一位企業(yè)的總經(jīng)理都有自己的管理方法和風(fēng)格，我們看到象有2000間客房的美國拿破侖皇室企業(yè)的總經(jīng)理安德森管理起來就比較瀟灑，晚上7；00就可以下班了。而也有不少外國的企業(yè)總經(jīng)理一直工作到晚上10點(diǎn)左右。企業(yè)總經(jīng)理晚走主要是因?yàn)橐涂蛻魷贤ǎ袊钠髽I(yè)總經(jīng)理晚飯通常都有應(yīng)酬。當(dāng)然，晚飯后的巡視能夠保證企業(yè)總經(jīng)理下班后能夠睡得塌實(shí)一點(diǎn)。
平均每天工作16小時(shí)的Marriott集團(tuán)的創(chuàng)始人John Willard Marriott有這樣一句名言："只靠每周工作40小時(shí)的人，一輩子干不出什么大事來。"（No one can get very far in a life on a 40-hour week.）成功背后必然有辛酸和代價(jià)。在我認(rèn)識的企業(yè)總經(jīng)理中，基本上都是一日三餐都在企業(yè)"享用"，個(gè)人伙食費(fèi)"節(jié)省"的代價(jià)是平均每天自覺奉獻(xiàn) 2-6小時(shí)的私人生活時(shí)間（通常沒有加班費(fèi)）。如果按每年300個(gè)工作日計(jì)算，要多貢獻(xiàn)1800小時(shí)，要是按《勞動法》規(guī)定計(jì)算加班費(fèi)，企業(yè)的老板肯定受不了。如果要接受這份職業(yè)，就必須首先接受每天長時(shí)間工作的事實(shí)。這就是企業(yè)老總在企業(yè)中八面威風(fēng)背后的代價(jià)之一。
"永遠(yuǎn)將客人投訴和建議放在第一位。"
--張經(jīng)邦（哈爾濱萬達(dá)假日企業(yè)總經(jīng)理）
在我們的采訪中，企業(yè)的總經(jīng)理都很強(qiáng)調(diào)把處理顧客的建議和投訴放在自己每天工作的核心位置。在外資企業(yè)的總經(jīng)理的答卷中，這方面的信息表達(dá)得更加強(qiáng)烈。我曾經(jīng)采訪過國內(nèi)一家大型企業(yè)的總經(jīng)理，他的觀點(diǎn)是大型企業(yè)的總經(jīng)理用不著見客人，因?yàn)樗J(rèn)為自己管理的事情很多，應(yīng)該花更多的時(shí)間去做管理工作。見客的事情應(yīng)該是部下或前臺員工干的事。這樣的觀點(diǎn)出自一家高星級企業(yè)總經(jīng)理的口，我感到很驚訝。因?yàn)閺倪@種觀念可以看出這個(gè)總經(jīng)理的管理思想和行為的出發(fā)點(diǎn)。以內(nèi)部管理為工作重心的總經(jīng)理，必然會把個(gè)人的權(quán)威放在首要位置，這樣會影響整個(gè)企業(yè)的文化向內(nèi)（管理）和向上（總經(jīng)理）傾斜，而不是向外（顧客）和向下（員工）。企業(yè)文化直接影響到員工的工作意愿，員工的工作意愿影響到對客服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而影響到企業(yè)的生意。以客人為核心的總經(jīng)理，會堅(jiān)持并以身作則推行以下信條。
（1） 最大的財(cái)富
人力資源被看成是企業(yè)最大的財(cái)富。員工是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，因?yàn)樗麄兊墓ぷ髦苯觿?chuàng)造價(jià)值。因此，總經(jīng)理會經(jīng)常到下屬或員工的工作崗位和他們溝通，而不是整天坐在自己的辦公室接見他們。
（2） 創(chuàng)新和發(fā)言權(quán)
組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是這種文化提倡的重要內(nèi)容。員工被鼓勵(lì)創(chuàng)新和把這些想法表達(dá)出來。因?yàn)樗麄冏盍私赓e客的需求，因此在改進(jìn)服務(wù)方面有最大的發(fā)言權(quán)。總經(jīng)理在提出自己的意見之后，通常會給予下屬一個(gè)發(fā)揮能力，解決問題的空間。
（3） 管理者--支持者
管理人員成為員工最大的支持者、引導(dǎo)者和服務(wù)者。管理者在不斷培訓(xùn)、教育和帶領(lǐng)員工為客人服務(wù)；總經(jīng)理的工作就是為全企業(yè)的員工創(chuàng)造更好更容易操作的服務(wù)環(huán)境，經(jīng)理為主管服務(wù)，主管為員工服務(wù)，因?yàn)閱T工在一線直接為客人服務(wù)。管理人員給員工授權(quán)，給予物質(zhì)和精神上的鼓勵(lì)和支持，在員工需要支援時(shí)挺身而出，解決問題。管理者成為對客服務(wù)最有力的支持者，
（4） 權(quán)力、責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)
員工的智慧和判斷力被充分的肯定，因此員工被充分授權(quán)。他們責(zé)任重大，承擔(dān)決策發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。只要是為客人服務(wù)，他們有足夠的權(quán)力。因此，大部分的投訴和顧客的需求在員工處就能得到及時(shí)的解決。總經(jīng)理會鼓勵(lì)員工
（5） 鼓勵(lì)"出錯(cuò)"
總經(jīng)理會不斷灌輸只有不干事的員工才會不出錯(cuò)的思想。員工被鼓勵(lì)嘗試和"出錯(cuò)"，因?yàn)橹挥胁桓苫畹膯T工才沒有錯(cuò)，但不要發(fā)犯同樣的錯(cuò)。
（6） 管理者的錯(cuò)
員工出現(xiàn)工作問題，管理者會主動自省，歸根到底是管理者的錯(cuò)。因此，總經(jīng)理會把目光更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面。
（7） 超越層級
信息傳遞的通道是開放的，網(wǎng)絡(luò)式的。只要是為賓客服務(wù)，員工認(rèn)為有必要可以跳過中間環(huán)節(jié)直接向總經(jīng)理尋求援助和支持。
（8） 老總的作用
總經(jīng)理可以騰出時(shí)間來做大事--和客人和員工溝通交流，驗(yàn)證客人的需求，了解企業(yè)最真實(shí)的狀態(tài)。我們從調(diào)查中看到，企業(yè)的總經(jīng)理都非常重視與客戶的溝通，國外的總經(jīng)理通常喜歡中午和客戶共進(jìn)午餐，而把晚餐時(shí)間留給自己，工作時(shí)間喜歡使用電話和客戶保持聯(lián)系。中國的總經(jīng)理無奈地習(xí)慣于在飯桌上談生意，因此可能經(jīng)常要犧牲晚飯私人時(shí)間，甚至經(jīng)常要吃兩次飯（自己剛吃完工作餐，又有客戶來訪要陪吃飯）。但無論方式如何，把客人放在第一位是沒有錯(cuò)的。
（9） 滿意的客人
企業(yè)的員工充滿自信和發(fā)自內(nèi)心的笑容，能夠及時(shí)準(zhǔn)確地解決客人的問題。給客人尊重和禮遇，這一切都是因?yàn)槠髽I(yè)的管理層給員工創(chuàng)造了自我實(shí)現(xiàn)的空間和環(huán)境，因而快樂的員工創(chuàng)造出快樂的顧客。-酒店VI設(shè)計(jì) http://www.hotelcis.com。
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