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站在客人的角度談企業管理!


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    從企業業對客服務的價值取向看,應該從站在企業的角度提供服務轉變為站在客人的角度提供服務。
   在企業業處于一種產品經濟觀念的條件下,企業對客服務是從企業的自身出發做好對客人的服務,其根本立足點是企業。而在目前企業業已進入社會營銷時代的背景下,企業對客服務的價值取向就應該轉向站在客人的角度,即服務的立足點應該是客人。

下述案例說明了兩種價值取向所導致的不同結果。
(1)在上海近郊新開了一家海鮮自助餐廳,朋友邀請我們兩經理一起去品嘗。此餐廳地點適中,停車位寬敞、裝潢氣派、料理精美,大家都高興來對了地方,沒有多久,我的手機電話響了,原來,有一家公司的董事長有急事找我商量,因為他也住在附近,請他前來分享。
不久他就來了。他一坐下,服務小姐立刻走過來,拿起帳單說:“現在是5位,多了1位。”新來的朋友立刻說:“不必了,我已用過餐,跟朋友聊一會兒就走。”這位小姐聽了,立刻收起笑臉,告訴他:“那你不能吃喔,只要吃一點點,我們馬上算你一份”。然后掉頭就走。我這位朋友聽了非常尷尬,倒是做東的朋友趕緊打圓場說:“吃吧,吃吧,算我的帳。”這位小姐的言語舉止,嚴重破壞了原來美好的氣氛,坐了一會兒,我們就離開了。事后,我們不約而同地再也沒去過這家餐廳,從今后,也沒有再光顧的打算。
(2)幾個月前,我有事到上海靜安區的一家自助餐廳與朋友們一道用餐。坐定不久,朋友的一位同學從窗外走過,見到后,就走近來打個招呼.他告訴小姐已用過餐,坐一會兒就走,小姐笑一笑,然后送來一杯冰紅茶給他,讓他很感動.我相信,這位朋友的同學一定會變成這家餐廳最可靠的顧客。

以上案例表明,實施站在客人角度的對客服務價值取向,對企業的發展意義深遠。它不僅是一種服務理念的轉變,而且對今后企業業服務水準的有效提高,最大限度地滿足賓客需求,都會有十分積極的指導意義。因此,在企業管理過程中應該有效建立這種價值取向。
   在建立這種價值取向的基礎上,企業應相應建立建全站在客人角度提供服務的管理模式和運行機制,并在企業日常的服務中,著意強化和訓練員工,使員工善于運用這種價值取向,自覺地站在客人的角度提供服務,否則就難以達到應有的效果。
   總之,買主市場是有利于消費者的市場,在激烈的飯店業市場競爭中,只有站在客人的角度提供服務,飯店業的服務水平才會再上一個臺階,飯店業的競爭才有可能趨向理性。-酒店VI設計 http://www.hotelcis.com。
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